关于《苏宁易购交易时效规定》调整的通知

各位亲爱的商家：

目前针对商户订单投诉原因较多且主张立场不够鲜明，调整后在选择纠纷原因时，可清晰感知平台针对卖家未履约场景均支持用户投诉；现对《苏宁易购交易时效规定》规则进行调整。

该规则调整于2022年8月5日公示。

发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

具体调整内容如下：

《苏宁易购交易时效规定》

变更前

变更后

（1）未按照约定提供安装服务，发起时效为30天

（2）无卖家服务态度差投诉原因

（3）存在退换货投诉原因

（4）存在促销、发票、安维等投诉原因

（1）调整卖家承诺安装服务未履行，发起时效为100天

（2）新增三个服务态度差投诉原因（卖家频繁骚扰、卖家辱骂/诅咒、卖家无理拉黑），发起时效15天

（3）去除退换货投诉原因

（4）整合原有促销、发票、安维等投诉原因统一调整为大类“卖家拒绝履行承诺”

调整后全文：

买家、商家应按照苏宁易购设置的交易流程进行交易，超出交易流程的纠纷，买家和商家需自行协商解决，苏宁易购有权拒绝介入处理。交易流程中涉及的时效规定如下：

一、付款时效规定

买家自提交订单起，在以下“付款时限”内未付款的，系统自动关闭交易：

商品类型

付款时限

参加营销活动

30分钟

其他

24小时

二、打款时效规定

1、买家确认收货或系统自动确认收货后第一个工作日，苏宁易购通知易付宝打款给商家。

2、延长自动确认收货时间：订单点击发货起，第十天在系统自动确认收货前，系统将自动校验此订单物流状态为“配送中”或“待取件”等代表订单未签收的状态，系统将对此订单的自动确认收货时间延长3日，单笔订单最多可延长3次。

三、退款时效规定

（一）买家自付款之时起即可申请退款，退款时效规定具体如下：

1、自买家以下列原因发起退款/售后申请之时起，商家在相应“超时时限”内未发货，或未处理买家退款申请的，苏宁易购处理如下：

订单状态

退款类型及条件

超时时限

苏宁易购认定及处理

买家已付款（未发货）

退款

（1）付款时间小于2小时且订单付款金额小于200元

（2）不适用于（1）的退款订单处理时效为24小时

（1）除特殊类目外，消费者申请退款，系统将自动同意退款申请（特殊类目明细点此下载）

（2）苏宁易购通知易付宝退款给买家

卖家已发货/订单已完成

我要退款（无需退货）

48小时

苏宁易购通知易付宝退款给买家

我要退货退款

48小时

默认商家同意买家的退货申请并通知买家退货

我要换货

48小时

默认商家同意买家的换货申请并通知买家寄货

卖家已发货

我要换货-“转退货”

48小时

苏宁易购通知易付宝退款给买家

2、买家以下列原因发起退款/售后申请，自“商家操作”之时起，买家未在以下“超时时限”内执行“买家操作”的，苏宁易购处理如下：

退款类型

商家操作

超时时限

买家操作

苏宁易购认定及处理

我要退款（无需退货）

商家拒绝

168小时

修改退款协议

退款流程关闭，交易正常进行。

我要退货退款

商家拒绝

168小时

修改退货退款协议

退货退款流程关闭，交易正常进行。

商家同意

168小时

填写退货信息

退货退款流程关闭，交易正常进行。

我要换货

商家拒绝

72小时

修改换货协议

换货流程关闭，交易正常进行。

商家同意

72小时

填写换货信息

换货流程关闭，交易正常进行。

3、自买家填写退货信息之时起，商家在168小时内未确认收货，也未拒绝的，苏宁易购通知易付宝退款给买家；若买家退货物流显示已签收，且商家签收倒计时＞72H时，苏宁将缩短退款时效为72H。

4、买家退货后，商家拒绝的，在商家拒绝退款之时起，买家未在以下“超时时限”内执行“买家操作”的，苏宁易购处理如下：

退款类型及条件

超时时限

买家操作

苏宁易购认定及处理

退货退款

已退货等待商家退款

168小时

修改退款协议

退款流程关闭，交易正常进行。

换货

已退货等待商家确认换货

72小时

修改换货

换货流程关闭。

（二）其他说明：

自订单已完成后15日（部分类目商品为订单已完成后90日，详情以“我的订单”页面点击各订单“申请售后”入口的提示为准）内，买家可发起“售后申请”。

四、投诉时效规定

买家付款后/发起换货申请后，商家未履行特定承诺的，买家可在以下时限内自助发起投诉商家：

投诉大类

投诉原因

开放时效

送货问题

卖家缺货/不发货/拒绝发货

卖家未发货前15天

卖家未按约定时间发货

已签收未收到货

已发货后15天内

卖家未按约定时间发货

卖家虚假发货

卖家拒绝履行承诺

卖家承诺安装服务未履行

确认收货后100天内

卖家承诺维修服务未履行

确认收货后365天内

卖家承诺开发票未履行

确认收货后30天内

卖家承诺补差未履行

确认收货后15天内

卖家承诺送货入户未履行

卖家承诺补发赠品/商品未履行

卖家服务态度

卖家频繁骚扰

确认收货后15天内

卖家辱骂/诅咒

卖家无理拉黑

虚拟商品

未收到卡密

订单完成后30天内

充值未到账

充值少到账

五、客服介入时效规定

1、买卖双方就退款协商无法达成一致的，苏宁易购客服介入的时效规定如下：

（1）买家申请退款的，当买卖双方无法协商达成一致时，自商家拒绝退款申请之时起，买卖双方即可申请苏宁易购客服介入处理。

（2）苏宁易购客服介入处理后，交易超时会自动停止。

（3）买家发起客服介入的，苏宁易购客服将在24小时举证期后根据双方的举证介入处理。

2、买卖双方就换货协商无法达成一致的，苏宁易购客服介入的时效规定如下：

（1）买家寄回换货商品后，商家拒绝“确认收到退货”，当买卖双方无法协商达成一致时，自商家拒绝“确认收到退货”之时起，买卖双方即可申请苏宁易购客服介入处理。

（2）苏宁易购客服介入处理后，交易超时会自动停止。

买家发起客服介入的，苏宁易购客服将在24小时举证期后根据双方的举证介入处理。

3、买卖双方就投诉流程无法达成一致的，苏宁易购客服介入的时效规定如下：

（1）买家发起投诉后，卖家需在24小时内处理回复，如卖家超24小时未处理，系统则自动进入平台介入，苏宁易购客服将在24小时举证期后根据双方的举证介入处理。

（2）买家发起投诉后，卖家在24小时内已处理回复，但买家对卖家处理结果不满意，买家可申请平台介入，苏宁易购客服将在24小时举证期后根据双方的举证介入处理。

本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年8月12日生效；如有修改，则另行公示生效。

感谢您对苏宁易购的支持和关注！