关键绩效指标 (KPI)： 定义和示例

什么是好的关键绩效指标？

企业跟踪目标进展情况的能力取决于关键绩效指标的质量。利用 "SMARTER "框架，一个好的关键绩效指标应具备以下品质：

具体化

具体化

关键绩效指标应详细、简单、清晰地描述你想要实现的目标。例如，"提高客户满意度 "过于宽泛。更好的关键绩效指标是："到第三季度末，将客户满意度提高 10%"。

可衡量

可衡量

如上例所示，关键绩效指标应可量化，以确定成功的确切定义。在考虑衡量方法时，可以考虑使用美元数额、百分比或原始数据。

可实现

可实现

您的关键绩效指标最好雄心勃勃，但又能在合理范围内实现。这样可以确保为实现目标而努力的个人有动力、有挑战，但又不会疲于奔命。这也有助于为利益相关者和公司领导层设定现实的期望值。

相关性

相关性

您的关键绩效指标应有助于推进你所在团队更大的关键业务目标。例如，如果你所在的客户成功团队隶属于公司的营销组织，那么你的 KPI 就应与营销目标保持一致。所有 KPI 都应与更大的关键业务目标保持一致。

时限性

时限性

选择一个雄心勃勃但又切实可行的时间段来衡量你在实现 KPI 方面取得的进展。例如，你可以决定在季度末、月末或日历年末实现一定的续订销售额。

可评估性

可评估性

定期检查关键绩效指标是确保您仍在朝着正确目标努力的好方法。在评估过程中，你可能会问这样的问题：我的 KPI 是否仍然相关？成功的主要障碍是什么？我是否拥有合适的预算、工具、人才和支持？在这一关键绩效指标期结束后，下一步应该衡量什么？

再评估性/可调整性

再评估性/可调整性

考虑在特定时期重新评估你的关键绩效指标--也许是在关键绩效指标时间框架的中途，也许是在结束时。利用这段时间确定是否有必要对 KPI 进行修改，使其与时俱进、可实现、相关且符合公司目标。

如何创建KPIs

可按照以下步骤选择并实施关键绩效指标：

1. 确定最终目标

明确您要实现的目标，目标要简单明了。您的关键绩效指标应与关键业务目标相关联，该目标既要具有战略意义，又要对组织产生影响。如果没有一个清晰的愿景，你就有可能为一些最终会浪费时间、精力、金钱和资源的事情而努力。考虑与你的经理会面，以确保你设定了良好的目标，并让他们在你设定 KPI 后对你的 KPI 进行审核。

2. 提出关键绩效问题（KPQs）

考虑提出关键绩效问题（KPQs），即确定你是否达到目标的问题。在拟定 KPQ 时，尽量避免简单的 "是 "或 "否 "问题，如 "我是否完成了销售配额？" 取而代之的是开放式、发人深省的问题，如 "我如何才能更好地推销我的产品组合？" KPQ 的答案将为您提供有用的 KPI 信息。

KPQ 的其他例子包括:

我想要实现什么结果？

为什么这个结果很重要？

如何确定进展？

我如何影响结果？

我如何知道自己达到了最终目标？

我如何知道自己达到了最终目标？

3. 确定您已经掌握的信息

在指定衡量标准以解决您的 KPQ 之前，请查看其他部门或经理是否已经在收集这些信息。如果是，您只需调整等式并将其应用到您的业务战略中即可，收集现有数据还有助于为关键绩效指标设定切合实际的目标。

4. 收集辅助数据

花时间收集更多信息来创建关键绩效指标。根据目标的不同，这些信息可能是行业趋势、人口统计、流量平均值、电子邮件性能、转换率或竞争对手分析，利用这些信息为关键绩效指标提供依据。

避免简单地衡量与竞争对手相同的关键绩效指标。每个企业都是独一无二的，对一家公司有效的指标可能对另一家公司无效，根据公司的优势、劣势、机遇和威胁，花时间明确指出哪些指标对公司有利。

5. 确定衡量每个关键绩效指标的频率

接下来，确定检查 KPI 进展情况的良好节奏，最好预先确定衡量的方式和时间，包括使用哪种工具预先获取数据。

请记住，您的关键绩效指标可以而且在大多数情况下应该不断发展和更新。随着业务的发展，重新审视和调整关键绩效指标以反映这些变化非常重要，定期监控关键绩效指标的状态，以确保它仍然有用，并能跟踪您希望它跟踪的信息。

6. 为 KPI 设定短期和长期目标

例如，如果您的关键绩效指标是在一年内销售 2400 个会员服务，那么最好将其分解为短期里程碑。在这种情况下，您可以设定每月销售 200 个新会员的短期目标；然后，你就可以根据这个比率来决定是否需要改变预期或策略。

未能实现目标并不意味着选择某个关键绩效指标是个错误的决定。相反，您可以利用收集到的数据和了解到的信息来提高未来的绩效，找出自己的不足，就能做出相应的调整。请记住，关键绩效指标旨在帮助公司和个人做出合理的业务决策，并随着时间的推移不断改进。

7. 下放关键绩效指标的责任

在制定和维护 KPI 时，会有很多变动因素，请确保您已将具体任务明确分配给个人或团队。关键绩效指标的评估、数据收集和解释、监控和展示都应纳入考虑范围。

8. 与适当的领导层和利益相关者分享关键绩效指标

通过交流战略、进展和成果，为组织的成功做出贡献。在讨论衡量内容和原因时要透明，这可以帮助员工和利益相关者感受到对目标的投入或 "认同"。

所有团队成员都必须了解目标，这样他们才能朝着目标努力，并在必要时提供反馈。关键绩效指标不是一成不变的，您必须随着组织需求的变化而不断更新。

报告关键绩效指标

衡量关键绩效指标后，您可能希望或需要在关键绩效指标报告中介绍进展情况。这对于项目负责人、团队领导、经理和主管与公司管理层、部门主管或其他利益相关者进行沟通非常有用。以下是三种关键绩效指标报告类别，您可以根据受众需要的信息和目标来创建：

分析报告

运行报告

战略报告

该报告详细说明了关键绩效指标，并解释了对结果影响最大的因素。其中可能包括用于比较的历史 KPI数据

该报告提供有关关键绩效指标如何衡量组织日常运营的数据，以便管理层做出明智的决策

该报告反映了组织的健康状况及其进展情况，利益相关者可据此判断公司是否实现了目标

关键绩效指标报告应包括哪些内容

虽然您的报告应该以适当反映您的目标或项目的方式来满足受众的需求，但有一些关键信息可能会对您的报告有所帮助。

以下是 KPI 报告中可能包含的关键信息的几个例子：

目标：

目标：

明确 KPI 所评估的目标。

度量：

度量：

说明您用于衡量的可量化、相关且可操作的关键绩效指标。

理由：

理由：

解释你或你的团队选择这一关键绩效指标的原因，以及由此产生的数据如何有助于公司取得成功。

频率：

频率：

说明你衡量关键绩效指标的频率，以及你将以何种频率重新审查该指标。

来源：

来源：

说明从何处收集数据，并考虑分享数据计算公式。

可视化：

可视化：

使用便于理解的图表、表格或图形。如果适用，将其与以前的同类视觉效果进行比较，以跟踪一段时间内的进展情况。

评论：

评论：

您可以在此简要补充任何其他相关信息或对所获指标的解释。

KPI 报告技巧

以下是准备演示文稿的一些补充提示：

简明扼要

简明扼要

您的报告应简洁易懂。可考虑将数据细化为关键要点。

使用视觉效果

使用视觉效果

图表和趋势图可以让结果更容易被记住。

简化技术信息

简化技术信息

确保使用词汇表等资源解释技术术语。

实事求是

实事求是

无论报告结果如何，都要实事求是。如果关键绩效指标显示公司或部门没有达到目标，应制定计划，说明今后如何取得更好的成果。

包含历史数据

包含历史数据

如果公司以前对该关键绩效指标进行过衡量，则将当前数据与过去的数据进行比较，以评估进展情况。

提供定期报告

提供定期报告

在关键绩效指标的整个生命周期内安排定期更新，以便在数据发生变化时对其进行展示和比较。监控进展情况，并确定向利益相关者持续展示结果的频率。

行业关键绩效指标举例

公司的关键绩效指标会因行业和组织目标的不同而不同。例如，科技公司可能会通过比较每年的收益来衡量增长，而零售商可能会关注同店销售额。

有些关键绩效指标比其他指标更加量化。例如，收益通常更容易用硬性数字来衡量，而用户对产品、服务或网站的满意度则有待解释。绩效指标可以基于财务、客户服务、市场营销、销售、制造、人力资源、供应链等方面。以下是一些适用于不同行业的关键绩效指标。

销售和财务

基于销售和财务的关键绩效指标可包括：

息税折旧摊销前利润（EBITDA）

净利润（公司在支付税金、费用等之后保留了多少收入）

毛利润（扣除销售商品的生产成本后，公司保留多少收入）

成本（找出降低成本的方法）

预计收入与实际收入的比较

支出与预算对比

债务与权益比率

销售未完成天数 (DSO)（销售后收到付款所需的平均天数）

地区或全国销售额

新客户销售额

重复销售收入

发出和/或丢失的建议书

已完成交易

在规定时间内与潜在客户会面的次数

退货数量

在线销售与店内销售的数量对比

库存周转率（库存产品售出所需时间）

平均销售额

维持销售人员的成本

维持销售人员的成本

市场营销

营销关键绩效指标的例子可能包括:

一定时期内的营销支出

在线流量（访问公司网站的人数）

有机在线流量（通过搜索引擎访问公司网站的访客数量）

网络流量（确定新访客和老访客的数量）

移动流量

点击率（点击特定广告的网络流量比率）

特定内容的访问次数

搜索引擎优化排名（您的网站内容在某些关键词的搜索引擎结果中的排名）

社交媒体流量增长

网络营销活动带来的销售收入

营销合格线索（表示有可能购买公司产品或服务的潜在客户）

合格销售线索（经过研究、审查并确定可能购买公司产品或服务的潜在客户）

每条销售线索的成本

每条销售线索的成本

客户关系

以客户服务为基础的关键绩效指标范例可能包括：

在规定时间内获得的客户

店内人流量

不再继续支付服务费或购买产品的顾客百分比

获取客户的成本

客户终身价值（确定如何以最佳方式赢得和留住客户）

客户保留率

客户满意度或客户满意度得分

基于调查的净促进者得分（确定客户是否会向他人推荐公司）

客户支持单及其响应或解决时间

客户服务电话数量

客户通过电子邮件、电话或其他方式投诉的数量

客户通过电子邮件、电话或其他方式投诉的数量

人力资源和就业

人力资源或员工关键绩效指标的例子可能包括:

新员工数量

每次招聘的成本

晋升人数

员工流失率

通过调查回复的员工满意度

退休率

缺勤率（确定因员工病假或事假而损失的生产率）

根据培训前后的测试成绩得出的培训和发展率

薪资竞争力比率（确定贵公司的平均薪资与竞争对手或整个行业的比较情况）

薪资竞争力比率（确定贵公司的平均薪资与竞争对手或整个行业的比较情况）

员工成功

员工可用于跟踪自身发展的关键绩效指标包括：

个人目标，如销售配额

在一定时间内完成项目

每天、每周、每月等处理的单位数或解决的问题数

工作速度

客户满意度

工作满意度

缺勤率

缺勤率

如何将 KPI 用于个人绩效

作为一名员工，您可以运用上述策略来实现自己的目标。为自己设定一个目标，并用相关的关键绩效指标来衡量它，可以帮助你保持正确的方向并实现目标，你的成功应直接促进公司目标的实现。利用关键绩效指标，你和你的经理可以跟踪你是否达到了目标，并采取适当的措施来实现目标。

首先，考虑将你的目标和 KPI 与你所在部门或组织的目标和 KPI 保持一致，这意味着你的成功也是公司的成功。下面是一个例子，如果公司的愿景是创造高客户满意度：

公司目标：将不满意客户的比例降低 30%个人目标：在规定时间内将已解决投诉的比例提高 15

公司关键绩效指标：每周解决未解决的客户投诉个人 KPI：降低满意投诉解决率与不满意投诉解决率的百分比

您还可以使用 KPI 来跟踪自己在公司内的职业成长和成功。例如，您可以使用工作速度、准确性、责任程度或工作质量等指标对一段时间内的数据进行比较，以确定自己是否在不断进步。如果是，你就知道自己在为公司增值；如果没有达到目标，你可以考虑相应地调整工作重点和策略。

跟踪短期和长期职业目标

通过设定短期和长期发展目标，KPI 也可以帮助您规划职业目标。短期 KPI 可以是每日甚至每小时的，比如你完成某项任务所需的时间。这些都是衡量您工作表现和按时完成任务能力的实时指标。长期关键绩效指标可以跟踪几个月或一年的职业目标，帮助指导您取得进步。

记录并保存 KPI 数据

请务必记录并保存您收集的 KPI 数据，以便您在寻求晋升或与其他雇主面谈时，将其作为您职业发展的范例。如果你从初级职位做起，那么设定的关键绩效指标既要反映你的核心职责，也要体现你的潜力。选择既能让雇主受益，又能支持你的职业目标的绩效指标。当你晋升到更高职位时，在未来的面试中展示这些指标。

利用关键绩效指标，公司和个人可以衡量自己的成功和进步。这些指标可以帮助您和您的公司做出明智的业务决策、提高绩效并了解您在行业中的表现。通过深思熟虑的关键绩效指标，您可以跟踪自己的职业进展，从而做出明智的决策、实现目标并提高绩效。返回搜狐，查看更多